Dirigido a:

Personas que ocupen cargos de contacto permanente con clientes, usuarios y públicos en general, tanto interno como externos.

Objetivo:

Conocer, aprender e internalizar el concepto de ‘Calidad de servicio’ y las repercusiones que tiene sobre la atención de usuarios, internos y externos. Así mismo, fortalecer las habilidades que tengan relación con la cortesía, la comunicación, las relaciones interpersonales y el trabajo en equipo, todo ello con el objetivo de mejorar clima laboral.

Mejorar la eficiencia en la relación con los clientes, los usuarios y el público en general, aplicando herramientas de comunicación que garanticen la fluidez de la información.

Conocer y aplicar el modelo de servicio al cliente:

•          Autodiagnóstico en la calidad de servicio y atención de usuarios.
•           Escenario actual y sus repercusiones en la calidad del servicio y atención de usuarios y clientes.
•          Modelo de orientación al servicio.

Servicio – Comunicación –  Empatía

•          El paradigma de la ‘Responsabilidad’ aplicada al servicio de la Comunicación Congruente.
•         El logro de empatía a través de la comunicación.
•        Recomendaciones para una comunicación empática.
•           Decálogo para una incomunicación absoluta.

Cliente / Usuario – Cortesía- Atención

•           Para dar una buena primera impresión, no existe una segunda oportunidad.
•           Usuarios internos y externos.
•           Manual de cortesía y atención al usuario.
•           Comportamientos no verbales agresivos.

Manejar situaciones difíciles de resolver conflictos

•          El arte de ‘Generar Opciones’  para mejorar la calidad del servicio.
•           Dirección eficaz de clientes difíciles.
•           Atención de reclamos y objeciones.
•           Generación de opciones de calidad en el servicio.
•           Técnicas para el manejo de objeciones y reclamos de los usuarios.
•          Negociar sin transar.

 Influencia emocional en el Servicio y la Atención de Clientes

•         Cómo manejar el estrés en situaciones conflictivas.
•           Aplicar la Inteligencia emocional en la resolución de conflictos y el autocontrol de las emociones.
•          Mejorar la asertividad frente al cliente.